CX - EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Este curso se trata da utilização das habilidades e conhecimentos necessários à construção da jornada do cliente como forma de mapear dados a partir do comportamento do consumidor.

PARA QUEM

Para líderes, em cargos de gestão e coordenação, que entendem a importância de uma estratégia “Customer Centric”, ou seja, com foco no cliente; e entendam a importância dos dados como requisito para a tomada de decisões, posicionamento de mercado e alocação de recursos financeiros.

 

AQUI VOCÊ ENCONTRARÁ:

  • Entendimento do significado de Customer Experience e suas aplicações no mundo corporativo atual
  • Técnicas de imersão e entrevista
  • Processos para mapeamento de jornada do cliente (frameworks)
  • Explicação do que é o conceito data driven e como este deve orientar a estratégia dos negócios.

Carga horária: 8 horas.

 

MÓDULOS

I- MAPEANDO UMA ESTRATÉGIA CUSTOMER CENTRIC

Objetivo: Compreender o conceito de Customer Experience e como é feito o processo de construção da pesquisa e imersão, do mapeamento da jornada ao desenho da experiência.

  • O que deve ser pesquisado
  • Técnicas de pesquisa
  • Employee Engagement
  • Clientes, mercado potencial e canais
  • Estudo de caso e prática: Desenhando a jornada do cliente

II- CONSTRUINDO UMA ESTRATÉGIA CUSTOMER CENTRIC ORIENTADA POR DADOS

Objetivo: A partir da jornada mapeada no módulo 1, desenhar agora a experiência do cliente e compreender os insigths dos dados gerados.

  • A importância dos ritos
  • Capacitando o time de atendimento: multi x omnichannel
  • Definição de métricas que importam
  • Prática: da jornada à experiência - evolução do que foi construído no módulo 1
  • Apresentação dos projetos finais
  • Avaliações e reflexões

 

O QUE ESPERAMOS QUE VOCÊ DESENVOLVA

  • Habilidades para orientar a liderança com foco no cliente (customer centric)
  • Entenda a importância do colaborador como ativo direto no sucesso – e fidelização - do cliente
  • Percepção de como técnicas podem ajudar na compreensão das dores e necessidades do cliente
  • Capacidade de compreensão de que é dado e como ele pode se tornar informação valiosa para tomada de decisões.
  • Repertório para provocar movimentos top-down na organização que ocupa
  • Capacidade de definição de métricas que fazem sentido para o negócio

 

CONHEÇA SUA INSPIRADORA

 

 

Thais Camargo

 

THAÍS CAMARGO

Consultora em Customer Experience

https://www.linkedin.com/in/thaiscamargo-/

 

 

 

 

PERCURSO

4- Agilidade e Adaptabilidade.

 

GOSTOU? INDIQUE:  

Receba nosso informativo

Selos

Mais Informações

contato@escolainspiraser.com.br
Rua Felipe dos Santos, 674. Sala 804
Ed. Said Mansur - Centro - Betim/MG

© 2019 InspiraSer - Todos os Direitos Reservados